Als Digital Dialog Agent bei einer Community Management Agentur

Veröffentlicht: 26. February 2021
Tags: #Digital Dialog #Community Management

Community Management Outsourcing erleichtert und professionalisiert den Umgang von Unternehmen mit ihren Kunden im Social Web und im Chat. Das hat uns Stefanie Hindriksen im Interview bereits vergangene Woche erläutert. Heute sprechen wir mit Hendrik Martin. Er hat vor sechs Jahren bei MUUUH! als Digital Dialog Agent angefangen und vertritt seither Marken und Organisationen im digitalen Kundengespräch. Hier berichtet er, wie der Alltag eines Digital Dialog Agents in unserer Community Management Agentur aussieht und wie wir unsere MitarbeiterInnen für ihren Job an der Kundenschnittstelle fit machen.

Portrait von Hendrik Martin

Wie sieht dein Arbeitsalltag aus und was gehört zu deinen Tätigkeiten?

Unsere Kunden beauftragen uns hauptsächlich für Community Management Outsourcing und Live Chat. Das bedeutet, dass wir für verschiedene Marken und Organisationen auf fast allen bekannten Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn oder Xing unterwegs sind. Im Alltag führen wir also Dialoge mit den Fans und Followern unserer Auftraggeber oder sorgen dafür, dass Gespräche zu Stande kommen. Zu unseren Aufgaben als Community Management Agentur gehört auch das Review Management. Wir reagieren auf Bewertungen, die unsere Kunden erhalten haben, und geben Hilfestellung und Antworten, etwa im App Store von Apple, bei Google Play, Google Places oder Amazon. Die Aufgabenpakete, die im Rahmen des Community Management Outsourcings an uns übergeben werden, sind also ziemlich umfangreich.

Im Community Management kommen dann bestimmt auch zahlreiche spezifische Tools zum Einsatz. Gibt der Kunde die Werkzeuge vor oder könnt ihr Empfehlungen aussprechen?

Meistens nutzt unser Auftraggeber schon ein Tool. Üblicherweise setzten wir uns aber in der Vorbereitung des Community Management Outsourcings mit dem Kunden noch einmal zusammen und überlegen, ob es eine smartere Lösung gibt. Für unterschiedliche Kunden nutzen wir unterschiedliche Tools. Aktuell arbeiten wir mit Dimelo und Facelift, demnächst kommt noch Social Hub dazu. Diese Tools unterstützen das Community Management, indem sie etwa die Anfragen aus den verschiedenen Kanälen bündeln. So behalten wir alle Kontakte und Anfragen aus der Community im Blick.

Und was würdest du sagen, wie viele Kundenprojekte kann man parallel betreuen?

Im Community Management lassen sich tatsächlich mehrere Kunden parallel betreuen. Der Dialog läuft asynchron, was bedeutet, dass der Endkunde nicht sofort eine Antwort erwartet. So habe ich als Digital Dialog Agent Zeit für die passende Antwort und die richtige Reaktion. Im Live Chat sieht das natürlich ein bisschen anders aus. Hier schreiben wir standardmäßig mit zwei Kunden, wobei das ein bisschen von der Komplexität des Projektes abhängt, etwa, ob wir auf Kundendaten zugreifen müssen. Ein erfahrener Digital Dialog Agent kann nach meiner Einschätzung nach je nach inhaltlichem Umfang zwei bis maximal vier Kunden gleichzeitig bearbeiten. Mehr sollten es dann auch nicht sein, denn Community Management Outsourcing soll ja auch Qualität mit Blick auf formale und inhaltliche Kriterien garantieren.

Eure Kunden im Community Management Outsourcing werden unterschiedliche Anforderungen haben. Wie schaffst du es, die jeweilige Tonalität zu treffen?

Ja, die Bandbreite ist groß, wobei die meisten unserer Kunden ihr Community Management bereits an die Gegebenheiten sozialer Netzwerke angepasst haben und moderner kommunizieren. Andere Kunden bestehen hingegen weiter auf einer klassischen Ansprache und siezen im Dialog, was etwa bei Instagram eher unüblich ist. Mir hilft dann die Vorstellung, wie unser Auftraggeber im echten Leben mit dem Endkunden kommunizieren würde. In einer Versicherungs- oder Bankfiliale wird einfach anders mit dem Kunden gesprochen als in einem hippen Start-up. Wenn man das Community Management für einen Kunden länger übernimmt, wird es zur Routine.

Zwei Mitarbeiter von MUUUH! Next stehen am Tisch

Was sind denn deiner Meinung nach bei den digitalen Kanälen die großen Vorteile, vor allem auch im Vergleich zur Telefonie?

Das fängt schon mit der Warteschleife an, die hat man im Chat oder bei Social Media nicht. Außerdem bin ich als Endkunde an keine Öffnungszeiten gebunden. Ich kann mein Anliegen jederzeit loswerden und bekomme meine Antwort vom Unternehmen als Pushnachricht. Das heißt, mir als Kunde liegt die Antwort des Unternehmens gegebenenfalls auch schriftlich vor, ich kann sie nachlesen oder mich später darauf berufen. Das sind eigentlich die wichtigsten Vorteile für den Endkunden.

Sprechen wir über Karrierefragen. Welche Entwicklungsstufen habe ich, wenn ich als Digital Dialog Agent bei MUUUH! anfange?

Wer in unserer Community Management Agentur anfängt, ist standardmäßig ein Digital Dialog Agent. Das darauffolgende Karrierelevel heißt Senior Digital Dialog Agent, anschließend kommt der Digital Dialog Expert. Der Aufstieg erfolgt unter gewissen Voraussetzungen. Ich habe beispielsweise gerade die letzte Stufe erreicht, sie erfordert eine Prüfung und anschließende Zertifizierung durch den Bundesverband Community Management.

Wie bereitet man sich auf die Zertifizierung vor?

Leider ist das Tätigkeitsprofil eines Community ManagerIn kein anerkannter Ausbildungsberuf, auch wenn es ein paar Studiengänge gibt, die in diese Richtung gehen. Wer sich für die Prüfung zum Digital Dialog Expert anmeldet, bekommt standardmäßig keine Schulung. Vielmehr geht der Bundesverband Community Management davon aus, dass man sich die Sachen selber aneignet oder bereits angeeignet hat. Wir haben intern vorab eine umfassende Schulung bekommen, in der wir prüfungsrelevante Inhalte gemeinsam bearbeitet haben.

Eure Kunden haben sicherlich unterschiedliche Ansprüche zu Servicezeiten, die ihr bedienen müsst. Zu welchen Servicezeiten seid ihr denn für die Kunden im Einsatz?

Wer Community Management Outsourcing plant, kann fast rund um die Uhr auf uns zählen. Unsere Standard-Servicezeiten liegen allerdings Montags bis Sonn- und Feiertags zwischen 8 und 24 Uhr. Natürlich können die sich je nach Projekt oder aktueller Kampagne, die ein Kunde plant, ein bisschen verschieben. Man sagt ja immer so schön “Social Media schläft nie”. Entsprechend flexibel können und wollen wir als Community Management Agentur agieren und reagieren.

Wie kann ich mir als Berufsanfänger meinen ersten Tag bei MUUUH! vorstellen? Ich werde wohl nicht ins kalte Wasser geworfen, oder?

Jeder neue Kollege oder jede neue Kollegin bekommt von uns auf jeden Fall erstmal eine Initialschulung, da stellen wir die Grundlagen zum Thema Chat und zu unserer Arbeit vor. Was ist Chat überhaupt? Was ist der Unterschied zum Messaging? Was ist Community Management, worauf muss ich als Digital Dialog Agent achten und worauf achten Unternehmen beim Outsourcing von Community Management? All diese Fragen behandeln wir in einer Schulung, zusätzlich gibt es eine fachliche Schulung zum jeweiligen Kunden.
So kalt ist das Wasser dann ja auch nicht mehr, aber gewisse Sachen kann man im Community Management besser in der Praxis lernen. Deswegen fängt man dann einfach irgendwann an. Natürlich begleiten erfahrenen KollegInnen die neuen Digital Dialog Agents und schauen ihnen in einer Art Partnerarbeit über die Schulter.

Du hast jetzt schon gesagt Social Media schläft nie und es gib viele unterschiedliche Kunden – was genau, würdest du sagen, macht den Beruf oder die Arbeit bei MUUUH! im operativen Team so reizvoll?

Kein Tag ist wie der andere, das macht unsere Arbeit reizvoll. Die Kunden planen fortwährend neue Kampagnen, die wir begleiten, und das macht auf jeden Fall viel Spaß. Hinzu kommen jeden Tag die spontanen Kundenanfragen. Klar gibt es gewisse Standardanfragen, die sich wiederholen, aber eben auch solche, mit denen man am Anfang des Tages noch nicht gerechnet hat. Deswegen ist der Beruf auf jeden Fall sehr abwechslungsreich und das macht eben Spaß.

Mit welchen wiederkehrenden Herausforderungen hattest Du als Neuling nicht gerechnet?

Das Unvorhersehbare und Abwechslungsreiche ist Spaß und Herausforderung zugleich. Es erfordert eine immense Flexibilität und Agilität und die Bereitschaft und Fähigkeit zur Improvisation. Außerdem erfüllt man als Community ManagerIn häufig eine anstrengende Doppelrolle. In den sozialen Netzwerken muss man die Meinung der Firma vertreten, gegenüber der Firma wiederum vertreten wir den Kunden. Das ist in meinen Augen die größte Herausforderung an eine/n Community ManagerIn.

Agil, empathisch, flexibel und mit viel Fingerspitzengefühl – sind dies die Kernkompetenzen eines Digital Dialog Agents?

Ja genau, und jede/r Community ManagerIn betont von allen Skills die Empathie. Ich würde aber sagen, dass es noch ein wenig über die Empathie hinausgeht. Es ist natürlich wichtig, zu spüren, wie sich ein Kunde fühlt. Aber noch wichtiger ist es, zu erkennen, was der Kunde von der Firma erwartet. Nicht jeder Mensch kann Kundenbedürfnisse gleich gut antizipieren. Es kann hilfreich sein, sich selbst als Kunde per Chat an Unternehmen zu wenden und deren Antworten auf sich wirken zu lassen. Dann spürt man relativ schnell, ob die Reaktion einer Firma jetzt gut oder nicht so gut war. So lässt sich diese Art des Denkens lernen.

Kein Tag ist wie der andere, das macht unsere Arbeit reizvoll. Unsere Kunden planen fortwährend neue Kampagnen, die wir begleiten, und das macht auf jeden Fall viel Spaß.

Hendrik Martin

Bist du auch privat auf vielen Plattformen digital unterwegs oder ist das jetzt eher auf den Beruf beschränkt?

Auf jeden Fall, und das muss man auch sein. Ich bin schon als Kind, noch bevor Social Media so richtig aufkam, immer auf Foren unterwegs gewesen. Heute bin ich eigentlich überall anzutreffen, auf Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Youtube, Twitch, Tiktok – bei allen, die irgendwie groß sind, bin ich auch unterwegs.

Abschließend gefragt, wie lange bist du jetzt eigentlich schon bei MUUUH! und wie hat sich dein Berufsfeld in der Zeit verändert?

Ich bin jetzt schon fast sechs Jahre bei MUUUH!. Das Berufsbild des Digital Dialog Agents hat sich seither stark professionalisiert. Früher war Social Media im Speziellen und Digitale Kommunikation im Allgemeinen in vielen Unternehmen ein Praktikantenjob. Dass digitaler Dialog und dass “Building Customer Centric Companies” – unser Credo – immer wichtiger wird, haben viele Unternehmen nicht zuletzt in der Corona-Krise verstanden. Es kann eben auch viel schief gehen, wenn man es nicht richtig macht. Die Zeit der Praktikanten ist jedenfalls vorbei, und immer mehr Marken und Firmen betreiben Community Management Outsourcing, legen also ihr Community Management in professionellere Hände. Natürlich gibt es immer noch Negativbeispiele, aber ich bin zuversichtlich, dass sich das in Zukunft weiter ändert.