Community Management bei Instagram

Kurzer Überblick zum Netzwerk

Instagram ist ein Netzwerk, das exklusiv für die mobile Nutzung vorgesehen ist. Zwar gibt es eine Desktop Variante, diese beschränkt sich allerdings auf einen nicht besonders komfortablen Lese- und Interaktionszugriff. Das Erstellen von Inhalten ist hingegen nur über die Smartphone App möglich. Auch wenn unlängst eine Funktion für private Nachrichten hinzugekommen ist, bleibt die Kernfunktion von Instagram das Posten von Fotos und Videos, die mittels verschiedener Filter modifiziert werden können. Andere Nutzer haben dann die Möglichkeit, die Motive zu kommentieren oder mit einem Herz ihr Gefallen auszudrücken. Ein Sharing ist nur über die privaten Nachrichten oder via Facebook und Twitter möglich. Besonders wichtig sind bei Instagram die Hashtags, die sehr intensiv zur Navigation verwendet werden. Das führt dazu, dass man auch mit einem Account mit wenigen Abonnenten viele Interaktionen erzielen kann. Instagram erfreut sich mit all diesen Funktionen größter Beliebtheit: Inzwischen hat sich die Zahl von 400 Millionen monatlich aktiven Nutzern auf 700 Millionen monatlich aktive Nutzererhöht.

Irgendwie gar nicht verwunderlich, dass #dieselgate auch vor Instagram keinen Halt macht, oder? Wir können nur mutmaßen, ob es eine bewusste Entscheidung von Volkswagen ist, an dieser Stelle zu schweigen oder ob man die dialogische Komponente von Instagram schlicht nicht auf dem Schirm hat. Das Ergebnis ist dasselbe.

Wie ungemütlich die Instagram Community wirklich werden kann, zeigt ein Beispiel wirklich nachdrücklich. Der Profisurfer John John Florence machte eine negative Erfahrung mit der US-Airline Jetblue, die beim Transport seine Surfboards zerstörte, um ihm anschließend mitzuteilen, man sei nicht verantwortlich. (Scheinbar haben Airlines aus United Breaks Guitars nicht viel gelernt.) Florence postete daraufhin ein Foto von dem Schaden samt einer Schilderung des Sachverhalts.

Plädoyer: Augen auf - Stellen Sie sich dem Dialog

Wer auf Instagram aktiv werden möchte oder es bereits ist, muss sich wie in jedem anderem Sozialen Netzwerk auch auf Dialog und potenziell ungemütliche Situationen einstellen. Das besonders positive Klima und der hohe Anteil an trivialen Kommentaren darf weder dazu verleiten, kritische Situationen zu verdrängen oder zu übersehen, noch dazu, wertvolle Dialoge zu vernachlässigen.

Zu dieser Kommentarsituation unter dem Zalando Post fällt einem nur noch das Zitat "Achtung, Kunde droht mit Auftrag!" ein. Neben einer hohen Conversion Wahrscheinlichkeit hätte mit einer zeitnahen qualifizierten Antwort vor allem die Erwartungshaltung der Kundin an den Social Media Kundenservice erfüllt (vllt. sogar übertroffen) werden können. 

Die Voraussetzungen für ein gutes Instagram Community Management und einen guten Instagram Social Customer Care sind nicht die Einfachsten. So bietet das Netzwerk nur eine Kommentarebene an. Es ist nicht möglich, direkt auf einen bestimmten Kommentar zu antworten. Lediglich ein direktes Ansprechen anderer Nutzer per @-Mention ermöglicht eine gewisse Struktur und Ordnung. Außerdem lässt die API derzeit noch keine Bearbeitung der Privaten Nachrichten durch Engagement Tools zu, was die Prozesse im Contact Center nicht unbedingt vereinfacht.

Für den langfristigen Erfolg mit Instagram benötigen Sie, neben der Strategie und effizienten Bearbeitungsprozessen, die richtige Software und gut ausgebildete Social Media Agents oder Community Manager. Lesen Sie hierzu unsere kostenlosen Whitepaper zur Auswahl des für Sie passenden Engagement Tools und der Ausbildung Ihrer Mitarbeiter.