Wechselwillige Kunden, die nicht vertraglich gebunden sind, schreiben keine Kündigung. Sie verschwinden leise. Aus diesem Grund kann die klassische statistische Churn Prevention außerhalb von Dauerschuldverhältnissen den jeweiligen Kundenbindungsgrad nur unzureichend verifizieren. Ausgeklügelte KI-basierte Methoden bieten einen Ausweg aus diesem Dilemma. Sie beziffern die Abwanderungswahrscheinlichkeit für jeden einzelnen Kunden im Bestand.
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Customer Journey: Kundenreisen kartographieren
Gleicht die Customer Journey vom ersten Klick bis zum Vertragsschluss einem Traumurlaub oder doch eher einem Horrortrip? Viele Unternehmen mit kundenzentrierter Strategie schauen derzeit ganz genau, welche Erlebnisse ein Kunde auf seiner Reise entlang der verschiedenen Touchpoints hat. Die Erkenntnisse einer Customer Journey-Betrachtung sind – Modethema hin oder her – ein wesentliches Element des Managements ganzheitlicher Kundenerfahrungen (Customer Experience Management, CEM).
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Explore your Data
Messen und Verstehen sind zwei unterschiedliche Dinge. Ohne Daten ist es schwer, zu verstehen – ohne die Analyse hat eine Messung nur wenig wert. Dies gilt auch, wenn nicht ganz besonders, für NPS-Programme. Der „Explore Your Data“-Ansatz von MUUUH! hilft Unternehmen schnell und mit wenig Aufwand, einen guten Eindruck vom Status Quo zu erhalten.
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Kundendaten schnell und einfach nutzen
Statistische Erkenntnisse über einzelne Kunden und Kundengruppen gehören in der EVU-Branche zum Herrschaftswissen der IT-Abteilung. Unter den mangelhaften Zugriffsmöglichkeiten leidet vor allem die Arbeit der Umsatzverantwortlichen im Kundenmanagement, im Marketing und im Vertrieb. Das Customer Value Lab von MUUUH! sorgt für eine Demokratisierung des Kundenwissens. Es stellt den Fachabteilungen relevante Informationen unmittelbar, barrierefrei und intuitiv verständlich zur Verfügung.
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WhatsApp und Facebook Messenger: Aktive Nutzerzahlen für Deutschland
Digitaler Kundenservice bedarf in der strategischen Auseinandersetzung Kennzahlen verschiedener Social Media und Messaging Dienste. Insbesondere für den deutschen Markt wird das Unterfangen regelmäßig zur Herausforderung. Die Netzwerkbetreiber geizen zum Teil erheblich mit der regelmäßigen Veröffentlichung von Nutzungsstatistiken o.ä.
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Dialog 2.0 - Social Media Kundenservice gehört ins Contact Center
Immer mehr Kunden stellen ihre Serviceanfragen heute nicht mehr nur am Telefon oder per Email, sondern auch in Sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter. Warum die operative Durchführung des Dialog 2.0 im Contact Center umgesetzt werden sollte, zeige ich im Folgenden auf.
