Conversational Platforms als strategisches Digitalisierungsinstrument

Gemeinsam mit unseren Freunden und Partnern von der Munich Business School, der HAW Hamburg und der Future of Voice GmbH bestreiten wir auf der Jahreskonferenz GeNeMe (Gemeinschaften in Neuen Medien) eine digitale Panel-Diskussion. Sie befasst sich mit dem Thema Conversational Platforms als strategisches Digitalisierungsinstrument und findet am Donnerstag, dem 08. Oktober 2020, zwischen 13:00 und 13:40 Uhr statt. Schon am Vormittag moderiert David Wagner, Associate Director bei MUUUH! Next, ab 11:15 Uhr das Panel „Communities und Netzwerke als Treiber des digitalen Wandels“. Seine Besetzung mit Vertretern von Continental, Daimler und Festo verspricht ebenfalls einen spannenden Erfahrungsaustausch auf hohem Niveau. Mehr dazu weiter unten im Beitrag.

Was macht Conversational Platforms zum strategischen Digitalisierungsinstrument?

Mit dem Einzug von Chat Bots in die Kundenservice-Realität greifen immer mehr Firmen auf sogenannte Conversational Platforms zurück. Die waren zu Zeiten des übersichtlichen Kanal-Dreiklangs Telefon, Brief und E-Mail schlicht nicht nötig, zumal diese Kanäle separat gepflegt und geführt wurden. Schon immer ging ihre getrennte Betrachtung aber zulasten des Kunden und der Aktualität des CRM-Systems. Conversational Platforms abstrahieren nun den kanalspezifischen Dialog auf einen Standarddialog: Inhalte gelten kanalunabhängig. Das führt zu einer echten Kanal-Agnostizität. Anders ausgedrückt: Die Conversational Platforms unterstützen eine Vielzahl von Kanälen, wie etwa WhatsApp, Amazon Alexa, Google Assistant oder telefonische Voicebots, parallel zueinander und gleichwertig.

Die Anbieter der - meist als Software-as-a-Service - bereitgestellten Plattformen machen es dem Business-Anwender in der Regel sehr einfach, den Standard-Dialog innerhalb der Plattform zu modifizieren und mit der Customer Experience kanalübergreifend zu experimentieren. Wer Details im Ablauf des Kundenkontaktes variieren möchte, braucht dazu schon lange keinen Programmierer mehr. So kann auch der/die IT-technisch ungeübte, aber im Kundenmanagement fachlich geschulte Mitarbeiter*In den Inhalt der Customer Journey zumindest in jenen Abschnitten prägen, die sich dem aktiven Dialog zwischen Kunde und Marke widmen.

Diese Demokratisierung von digitaler Wirkmacht über so genannte Low-Code-Capabilities sind bereits in anderen Bereichen weit verbreitet. Als Beispiele seien Redaktionssysteme für den E-Commerce genannt, mit denen sich Onlinehandelskampagnen entwickeln und steuern lassen, oder die weitverbreitete Content-Management-Plattform Wordpress zum Betrieb von Webseiten.

Da Textbots (und über Umwege auch Voicebots) einen Nutzerdialog ohne Friktion an den Mitarbeiter eines Unternehmens weitergeben können, entstehen in Kombination mit der Kanalagnostizität und den Low-Code-Capabilities eine Reihe von strategischen Fragen für Unternehmen, die in diesem Online Panel diskutiert werden sollen.

Communities und Netzwerke als Treiber des digitalen Wandels: Erfahrungen, Perspektiven und Ausblick

Das zweite Panel, auf welches wir hinweisen wollen, findet bereits am Donnerstagvormittag von 11:15 bis 11:55 Uhr statt und befasst sich mit Communities und Netzwerken in Unternehmen. Deren Bedeutung für die Digitale Transformation in Unternehmen ist mittlerweile unbestritten; in den virtuellen Begegnungsräumen vernetzen sich Mitarbeiter sehr viel einfacher abteilungsübergreifend, während ihre Zusammenarbeit schneller und besser wird. Communities sind die idealen Geburtsstätten für neue Ideen oder Produkte, und sie sind ein Hort des Expertenwissens. Das macht sie als Management-Instrument moderner Wissensarbeit und Katalysator des strategischen Wandels unentbehrlich.

Intrinsische Neugier und Digitalkompetenz

Interventionen oder Prozesse folgen in Communities und Netzwerken allerdings nicht immer einem vorhersehbaren oder planbaren Muster. Vielmehr bieten Sie ein neues Terrain, auf dem Mitarbeiter*Innen das gesammelte Wissen der Community auf eigene Faust erkunden und selbstständig in einen neuen Kontext bringen können. Die Neugier der Mitarbeiter ist an dieser Stelle der entscheidende Erfolgsfaktor, ebenso ihre grundsätzliche Digitalkompetenz.

Führen und Managen in Communities und Netzwerken

Auch das Führungsverständnis verändert sich mit dem Einzug von Communities und Netzwerken in den unternehmerischen Alltag. Gruppenprozesse und -ziele – und schließlich auch der strategische Diskurs des Unternehmens – lassen sich eben auch über die Interaktion in Enterprise Social Networks und Corporate Communities beeinflussen und lenken.

Nicht nur in diesem Kontext stellt sich die Frage, wie die Effekte von – und Aktivitäten in – Communities und Netzwerken gemessen und bemessen werden können. Und auch wenn sich Wissenschaft und Praxis schon lange intensiv mit Enterprise Social Networks und Corporate Communities beschäftigen, sind wichtige Fragen zum Design, zur Gestaltung und zu zentralen Funktionalitäten dieser digitalen Austauschsphären noch nicht abschließend beantwortet.

Teilnehmer des Panels „Communities und Netzwerke als Treiber des digitalen Wandels“

Harald Schirmer von der Continental AG, Achim Brück von der Daimler AG und Peter Gerhard von der Festo SE stellen auf der GeNeMe-Konferenz ihre Ansätze, Erfahrungen und Perspektiven zur Diskussion. Moderiert wird das Panel von David Wagner von der Munich Business School.